Dana Jakoubková, Expert Radynacestu.cz
Víte, že...
Delegát i průvodce pracují v zákonných mantinelech dané země, tzn. že mohou potřebovat (záleží na konkrétní zemi a délce pobytu) pro vykonávání své činnosti pracovní povolení? To si vyřídí buď osobně, či jej zajistí za jeho spoluúčasti vysílající cestovní kancelář. Pracovní povolení je povinen každý nosit neustále u sebe pro případ namátkové kontroly např. policií.
Přesvědčit klienta, aby jel s danou cestovní kanceláří na dovolenou, je jen první krok. Důležitou roli hraje také osoba, která přichází do přímého styku s klientem v místě vaší dovolené - tedy delegát či průvodce. Do míry větší než malé záleží právě na něm, jak spokojeni nakonec budete. Poznejte s námi hlavní rozdíly mezi delagátem a průvodcem a buďte v obraze!
V obou případech jde o práci psychicky i fyzicky poměrně náročnou. Oba dávají zájezdu konečnou podobu a mohou pokazit i jinak cestovní kanceláří výborně připravený zájezd.
Může tomu být ale i opačně. Jak průvodce tak delegát může při nedostatečném organizačním zajištění uplatněním vlastních schopností a osobnostních rysů mnohé zachránit.
Faktem ale je, že se jejich role v rámci vašeho zájezdu významně liší, a pokud budete vědět rámcově v čem, pak bezesporu mezi klienty zazáříte. Nebudete totiž ztrácet čas pláčem na špatném hrobě.
Delegát
Delegát vám doporučí místní fakultativní výlety
Delegát je zástupce organizující cestovní kanceláře v místě vašeho pobytu. V turistické destinaci, kam cestovní kancelář své klienty přiváží, pobývá obvykle dlouhodobě, což zakládá předpoklad, že bude v uvedeném místě dobře zorientován a na případné problémy bude umět rychle a dobře reagovat. Neznamená to, že bude odhánět z pláže toulavé psy, ale bude vám umět doporučit tu nejlepší pláž. Neznamená to ani, že vysype historii Troji z rukávu, ale bude vám umět nabídnout výlet tam, kudy kráčely dějiny.
Nejčastější působností delegáta jsou oblasti pobytových zájezdů, kam si lidé přijedou odpočinout a načerpat nové impulzy. Jeho hlavním posláním je tedy dohlížet na kvalitu a kompletnost služeb, které vyplývají z vaší cestovní smlouvy. Sice vám neopraví kohoutek v koupelně, ale jistě sežene fundovaného odborníka.
První kontakt turistů s cílovou zemí i s delegátem samotným je velmi důležitý. Delegát by proto měl být jasně rozeznatelný i v davu, aby klient věděl, na koho se obrátit. Současně by měl působit klidným, profesionálním dojmem, a to pro klientův pocit, že o něj bude dobře postaráno.
Fakultativní výlet se obvykle platí zvlášť
Jelikož je delegát často jedinou osobou zastupující cestovní kancelář v dané destinaci, představuje pro klienta jistotu a určitý standard v péči, kterou mu během dovolené poskytuje. Měli byste to brát v úvahu v případě, že byste si na něm chtěli zchladit žáhu za něco, co nespadá do jeho kompetence. Bez delegáta byste totiž mohli zůstat zcela bezprizorní, a neznalí poměrů ani jazyka byste tak mohli zhynout touhou po Šumavě.
Každopádně převzetím klientů do péče odpovídajícím způsobem tak osoba delegáta založí de facto základní kámen celého zájezdu, a je jenom na něm, zda „vystaví“ zákazníkům úžasnou dovolenou, nebo ji nechá zhroutit jako domek z karet.
Zjednodušeně lze shrnout práci delegáta do následujících bodů:
- přivítání, transfer, sdělení nejnutnějších informací a ubytování,
- po odpočinku první informativní schůzka (praktické informace, fakultativní program, kontaktní info na delegáta, místo, nástěnka, dotazy,...),
- průběžné schůzky (osobní účast delegáta, nedostatky, reklamace, fakultativní akce atd.),
- závěrečná schůzka před odjezdem.
Delegát sice nemusí být nutně fyzicky přítomen v místě pobytu po celou dobu zájezdu, je však nezbytné, aby na něj klient měl spojení pro případ potřeby. Obvyklé je, že delegát oznámí termín, v kolik hodin a kde se bude nacházet, a pak je jen na volbě jednotlivce, zda delegáta v tomto místě a určeném čase vyhledá a jeho služeb využije (viz výše).
Průvodce
Naše průvodkyně - Kateřina Herková
Jistě mi dáte za pravdu, že průvodce je alfou i omegou zájezdu. Takový člověk musí fungovat po stránce organizační, musí umět improvizovat, být tak trochu psychologem i učitelem dějepisu a leckdy i všeumělem. To, že by měl mít příslušnou kvalifikaci dle zákona a zejména s ohledem na plnohodnotné naplnění programu poznávacího zájezdu či fakultativního výletu s poznávacím charakterem, je jasné. Pokud je ale ještě k tomu zábavným člověkem, pak takového aby si cestovní kancelář nechala pozlatit.
Mít na starost skupinu klientů po stránce sociální, psychologické i fyzické kondice není vůbec legrace. Schopnost odhalit role klientů, resp. jednotlivých členů skupiny (což je zcela přirozený jev a průvodce se s ním setkává každý den), znamená, že se musí naučit s těmito lidmi jednat.
Dále mimo základních znalostí průvodce cestovního ruchu a zdravotnické problematiky by měl ovládat i přípravu poznávané trasy, fyziognomii zátěže, práci s mapou, krizové situace, volbu optimálního postupu s množstvím kulturně poznávací činnosti a reprodukovat získané poznatky klientům prostřednictvím odborného výkladu, ovšem formou pro turisty srozumitelnou a zábavnou.
Zjednodušeně řečeno průvodce by měl být fajn člověk, schopný klienty svým výkladem neunudit k smrti, jinak by s ním příště neměl kdo jet. A právě takové průvodce si hýčkáme i my.
Zjednodušeně lze shrnout práci průvodce do následujících bodů:
- podávání výkladu v rodném jazyce klienta o kulturním dědictví, přírodním bohatství apod. daného místa, zajímavé a lehce zapamatovatelné informace,
- stará se o harmonogram/itinerář zájezdu/výletu,
- zvládá logistiku programu (cíle, přestávky, návaznost...), má povědomí o místních poměrech a zvyklostech,
- vkládá osobní invenci do zpestření akce, vlastní zkušenosti,
- snaží se „vrátit“ turisty do hotelu příjemně unavené a maximálně obohacené.
Další varianty?
Cestovní kanceláře si někdy najímají i místní průvodce
Zvláštností některých zemí je průvodcovská činnost poskytovaná místními průvodci, kteří vlastní průvodcovské licence vydané Ministerstvem cestovního ruchu. Průvodcovská licence je opravňuje k podávání výkladu o kulturním dědictví daného místa na území dané země. V takovém případě obvykle vystupuje průvodce CK jako tlumočník, případně – vyžaduje-li to zákon dané země – účastní se vždy programu s místním průvodcem.
Průvodce bývá spojen obvykle jen s konkrétním zájezdem, kromě destinací, kde je ho v místě pobytu třeba dlouhodobě (např. střídání turnusů k jednomu programu apod.). Některé cestovní kanceláře angažují průvodce i delegáta v jedné osobě, což není nic proti ničemu, ovšem na daného pracovníka je tím kladena velká míra pracovních povinností a zodpovědnosti. Leckdy ovšem přináší situace, na které nezapomene on sám ani jeho klienti.
Nejlepším vysvědčením práce všech zúčastněných pracovníků v cestovním ruchu je zákazník, který se na konci akce ptá na další zájezdy. Ví totiž, že s dovolenou na podnikové chatě by to zrovna nevyhrál – není tam totiž ani delegát, ani průvodce...
